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The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty (English Edition) eBook Kindle

4,5 4,5 de 5 estrelas 730 avaliações de clientes

Everyone knows that the best way to create customer loyalty is with service so good, so over the top, that it surprises and delights. But what if everyone is wrong?

 


In their acclaimed bestseller
The Challenger Sale, Matthew Dixon and his colleagues at CEB busted many longstanding myths about sales. Now they’ve turned their research and analysis to a new vital business subject—customer loyalty—with a new book that turns the conventional wisdom on its head. 


The idea that companies must delight customers by exceeding service expectations is so entrenched that managers rarely even question it. They devote untold time, energy, and resources to trying to dazzle people and inspire their undying loyalty. Yet CEB’s careful research over five years and tens of thousands of respondents proves that the “dazzle factor” is wildly overrated—it simply doesn’t predict repeat sales, share of wallet, or positive wordof-mouth. The reality: 

Loyalty is driven by how well a company delivers on its basic promises and solves day-to-day problems, not on how spectacular its service experience might be. Most customers don’t want to be “wowed”; they want an effortless experience. And they are far more likely to punish you for bad service than to reward you for good service.


If you put on your customer hat rather than your manager or marketer hat, this makes a lot of sense. What do you really want from your cable company, a free month of HBO when it screws up or a fast, painless restoration of your connection? What about your bank—do you want free cookies and a cheerful smile, even a personal relationship with your teller? Or just a quick in-and-out transaction and an easy way to get a refund when it accidentally overcharges on fees?


The Effortless Experience takes readers on a fascinating journey deep inside the customer experience to reveal what really makes customers loyal—and disloyal. The authors lay out the four key pillars of a low-effort customer experience, along the way delivering robust data, shocking insights and profiles of companies that are already using the principles revealed by CEB’s research, with great results. And they include many tools and templates you can start applying right away to improve service, reduce costs, decrease customer churn, and ultimately generate the elusive loyalty that the “dazzle factor” fails to deliver. 

The rewards are there for the taking, and the pathway to achieving them is now clearly marked.

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Descrição do produto

Sobre o Autor

Matthew Dixon is the executive director of the Sales & Service Practice of CEB. His most recent book, The Challenger Sale, was a Wall Street Journal bestseller. Nick Toman is a senior research director of CEB's Sales & Service Practice and has been published twice in HBR. Rick Delisi is a senior director of advisory services for CEB's Sales & Service Practice. The authors are based in Washington, D.C.www.petertrachtenberg.com

Detalhes do produto

  • ASIN ‏ : ‎ B00C5R73I8
  • Editora ‏ : ‎ Portfolio (12 setembro 2013)
  • Idioma ‏ : ‎ Inglês
  • Tamanho do arquivo ‏ : ‎ 16947 KB
  • Leitura de texto ‏ : ‎ Habilitado
  • Leitor de tela ‏ : ‎ Compatível
  • Configuração de fonte ‏ : ‎ Habilitado
  • X-Ray ‏ : ‎ Não habilitado
  • Dicas de vocabulário ‏ : ‎ Habilitado
  • Número de páginas ‏ : ‎ 327 páginas
  • Avaliações dos clientes:
    4,5 4,5 de 5 estrelas 730 avaliações de clientes

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O livro é bom, mas a capa veio descolada, não entendi o motivo. O produto deixou a desejar. Se possível, me explicar o motivo da capa estar assim. Att Otávio.
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Principais avaliações do Brasil

  • Avaliado no Brasil em 21 de fevereiro de 2023
    If looking for a book that will help you better understand how to enhance your client experience, this one is definitely a must.
  • Avaliado no Brasil em 20 de novembro de 2019
    Diversos pensamentos atuais sobre experiência do cliente muito ligado a métricas! Discute o porque que medir o tempo médio de atendimento pode não ser uma boa prática e fala do customer effort score como um bom direcionados da percepção do cliente sobre seu produto
  • Avaliado no Brasil em 8 de outubro de 2015
    Matthew faz claramente uso de seu próprio método de vendas explicado em "A venda desafiadora" para estruturar o livro the Effortless Experience".

    Inicialmente ele apresenta dados e análises que levam a seguinte conclusão:

    -Uma experiência consistente ou permeada por momentos de wow pode estar custando muito dinheiro se não for effortless (sem esforço).

    As pesquisas realizadas demonstram que o que importa para satisfação e fidelização dos clientes é a percepção do cliente de quão fácil é interagir com sua empresa e conseguir o que quer. Essa percepção sofre influencia de fatores psicológicos, como por exemplo, a ordem dos acontecimentos e estrutura de linguagem utilizada, assim como fatores práticos como o número de transferência entre pessoas/canais até a finalização do atendimento (cliente conseguir o que quer) ou número de diferentes interações necessárias para o mesmo fim (ex: ter que ligar 3 vezes).

    Trata-se de uma obra de alguma valia para o pequeno empresário e grande valia para o mundo corporativo.
    3 pessoas acharam isso útil
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  • Avaliado no Brasil em 27 de agosto de 2018
    O livro é bom, mas a capa veio descolada, não entendi o motivo. O produto deixou a desejar. Se possível, me explicar o motivo da capa estar assim. Att Otávio.
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    Capa com defeito

    Avaliado no Brasil em 27 de agosto de 2018
    O livro é bom, mas a capa veio descolada, não entendi o motivo. O produto deixou a desejar. Se possível, me explicar o motivo da capa estar assim. Att Otávio.
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Principais avaliações de outros países

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  • dave
    5,0 de 5 estrelas you must read this book if you are going down the CX journey
    Avaliado no Reino Unido em 2 de junho de 2021
    There are so many books around about CX nowadays. Depending which one you read and follow go into delighting, wowing, creating fans, super satisfying etc etc. But at the end of the day what a lot of customers want is an effortless experience done right first time. this book is exactly that, about ease of doing business backed up by overwhelming statistics and research.
    yes the book is rather focused on the customer service side of the customer journey, but you can't avoid or neglect the importance of being easy to do business with.
    if you read around the CX topic you will find this book is referenced time and time again and for very good reason
  • Despontin Nicolas
    5,0 de 5 estrelas Le CES, le nouvel indicateur
    Avaliado na França em 11 de fevereiro de 2021
    Excellent livre, qui remets en question la manière de juger de la loyauté d'un client.
  • Rio
    3,0 de 5 estrelas Muy obvio pero bien
    Avaliado na Espanha em 3 de janeiro de 2018
    El libro es bastante obvio en muchas de sus afirmaciones. La lectura es rápida y sencilla pero no esperes grandes descubrimientos.
  • Guidance FS
    3,0 de 5 estrelas Valuable
    Avaliado na Austrália em 7 de setembro de 2022
    Their assertions are supported by quality data, which I appreciated. Wasn't as relevant to my small business as I had hoped though, but still a worthwhile read.
  • Amazon カスタマー
    5,0 de 5 estrelas 洋書ですが…
    Avaliado no Japão em 22 de fevereiro de 2018
    読んでおいて損はないです。
    価値の創出と顧客満足度について詳しく説明されてます

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